Два года я проработала дизайнером в маленькой типографии с большими заказами. Как и полагается (нет), на меня навесили кучу дополнительных обязанностей: работу с заказчиками, инвентаризацию, техобслуживание оборудования, всякие фото 3х4 и копировальные услуги. А еще ночные смены и ежедневное оттирание тонера со стен. К праздникам во всех типографиях начинается сезон, выстраиваются живые очереди. В таких условиях даже я, будучи от природы няшной мямлей, мутировала в злую горгулью. Никому не грубила, но фейс у меня был ярко-неприветливый, а ответы односложными.
Со стороны клиентов это выглядело как отстойный сервис. И он был отстойным! Да, проблемы работников не должны волновать клиентов. Но почему тогда чит-код в виде “у меня кошка рожает/ребенок блюет/самолет улетает” должен сработать? Клиент не всегда прав, а работник тоже человек.
Если приходил клиент, который относился ко мне уважительно, то любой самый феерический заказ печатался с первого раза, без косяков и сдавался до дедлайна. Но если клиент оказывался с приставкой “говно”… Тут можно было сразу удваивать сроки, заказывать пару лишних пачек бумаги и готовиться к ночевке в цеху. Казалось, что принтеры, тонер, резки и беговки оживали, как посуда в “Красавице и чудовище”, и отказывались обслуживать именно этого вредного чувака. Клян даю – я была охрененным работником и не позволила бы своей личной неприязни запороть технические процессы. Но именно с такими заказчиками все шло по одному месту. Может быть, они пробуждали во мне суперсилу по уничтожению техники вокруг. Это называется “Эффект Паули”, и он действует в 90% типографий.
Чем вреднее вел себя заказчик, тем сильнее у меня горел пукан. Но во мне сидели заповеди “клиент всегда прав” и “старших надо уважать”, поэтому батхерты проходили беззвучно. Даже если клиент был фамильярен как пользователь “Знакомств Mail.ru”, а бабуля говорила мне: “А вот мой внук не работал дизайнером. Сразу получил уважаемую должность”. Кто появился первым – хамоватый исполнитель или говноклиент? Неизвестно.
Вернувшись из сферы обслуживания в мир потребителей, я вовсю сочувствовала, принимала и прощала. Такая крайность привела к тому, что я превратилась в мем "Okay guy" (ну или "е**ать ты лох"). И стала завидовать людям, которым не в лом закатить скандал.
Получается порочный круг – натерпевшиеся исполнители считают, что имеют право грубить, а оскорбленные потребители сразу начинают разговор на повышенных тонах.
Я обратилась к Ксении – HR-эксперту и специалисту по розничным продажам. Оказалось, что в мире нормальных компаний понятия “проблемный клиент” вообще не существует, а на особо разбушевавшихся клиентов можно накатать заяву:
Ксения
Не бывает «проблемных» клиентов. Есть ситуация, которая вышла из под контроля. Лучшее решение в этом случае – переключить человека на третье лицо: старшего кассира, ведущего специалиста. Того, кто в глазах клиента наделен властью и сейчас всех поругает. Уже просто пересказывая ему суть проблемы, клиент немного успокоится. Да и извинения, принесенные кем-то из старших сотрудников, не участвовавших в конфликте, будут восприняты по-другому.
Есть ли смысл просить жалобную книгу, и кто их вообще читает? Это делает руководство при проверке магазина. Как правило, в крупных сетях жалобы должны не только прочитать, но и ответить на них в той же книге (вы можете вернуться и посмотреть, что вам написали) или по телефону. Если жалобной книги нет, просите позвать руководителя.
Что изменилось в сервисе с появлением соцсетей? Все стало прозрачно, но не думаю, что уровень сервиса вырос. На самом деле, для осознанных компаний соцсети – это еще один инструмент сбора обратной связи. Но они и без того стараются держать сервис на уровне. А для бестолковых компаний и руководителей соцсети ничего не меняют. Им как было пофиг, так и будет. И плохие отзывы тут не помогут.
Грамотный директор не позволит клиенту оскорблять своих сотрудников. Если клиент ведет себя неподобающе, исполнители имеют право вызвать охрану и попросить вывести человека с территории офиса или магазина. Либо вызвать полицию и написать заявление.
Услышав экспертное мнение, я вспомнила, что у меня ни разу не спрашивали книги жалоб и предложений (ее и не было). Видимо, у клиентов отсутствовала вера в возможность повлиять на “систему”. Это действительно невозможно, если руководство считает недовольство сервисом проблемой обслуживающего персонала. Есть только один выход – качать права, но вежливо. А поможет в этом закон о защите потребителей (он работает в обе стороны, если что).